GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| ISL736 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 4 | 8 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin ilişkisel pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması. Müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanması ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulamalarındaki kullanım alanlarının açıklanması. Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konması. Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulamalarında kritik başarı faktörlerinin tanımlanması. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin açıklamalar yapılması.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Dr. Öğr. Üyesi A. İpek AYTAÇ
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetim sürecini açıklar. |
| 2 | Müşteri odaklılık, müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarını tanımlar. |
| 3 | Müşterilerle gerçekleştirilen iletişim sürecini açıklar. |
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetiminin işletme fonksiyonlarıyla ilişkisini açıklar. |
| 5 | Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarını ve çeşitlerini açıklar. |
| 6 | Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin başarılı bir şekilde uygulanmasını sağlar. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
MİY kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanması. Ders MİY’nin pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)”, “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkilerine Giriş | Konu Anlatımı | Okuma |
| 2 | Müşteri ilişkileri yönetim süreci | Konu Anlatımı | Okuma |
| 3 | Müşteri tatmini ve müşteri sadakati | Konu Anlatımı | Okuma |
| 4 | Müşterilerle iletişim | Konu Anlatımı | Okuma |
| 5 | Müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde iletişim | Konu Anlatımı | Okuma |
| 6 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve ilişkisel pazarlama | Konu Anlatımı | Okuma |
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve satış yönetimi | Konu Anlatımı | Okuma |
| 8 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve satış yönetimi | Konu Anlatımı | Okuma |
| 9 | Müşteri ilişkileri yönetim sistemi | Konu Anlatımı | Okuma |
| 10 | Müşteri İlişkileri yönetimi yazılımları | ||
| 11 | Müşteri İlişkileri yönetimi yazılımları | Konu Anlatımı | Okuma |
| 12 | Müşteri İlişkileri yönetimi yazılımları | Konu Anlatımı | Okuma |
| 13 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve şikayet yönetimi | Konu Anlatımı | Okuma |
| 14 | Müşteri ilişkileri yönetimi ve kampanya yönetimi | Konu Anlatımı | Okuma |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kavramlar, Modeller ve Stratejiler, Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz ODABAŞI Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori, Uygulama, Ölçüm, Yavuz DEMİREL
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 60 |
| Quiz | 1 | 40 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 50 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 50 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Quiz | 4 | 1 | 4 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 5 | 5 | 25 |
| Okuma | 14 | 2 | 28 |
| Rapor | 1 | 3 | 3 |
| Quiz için Bireysel Çalışma | 4 | 3 | 12 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 116 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 2 | 1 | 4 | 3 | 3 | 4 | 2 | 4 | 2 | 2 | 3 | 4 |
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 4 |
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 2 | 5 | 2 | 2 | 2 | 4 |
| ÖÇ 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 3 | 4 | 2 | 3 | 3 |
| ÖÇ 5 | 5 | 5 | 3 | 4 | 4 | 2 | 2 | 4 | 5 | 3 | 4 | 5 | 3 | 3 |
| ÖÇ 6 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 3 | 5 | 5 | 3 | 3 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek