GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MIY001 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 4 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Müşteri İlişkileri Yönetiminin etkin ilişkisel pazarlama açısından planlama, uygulama ve kontroldeki rolünün anlaşılması. Müşterinin hayat boyu değerinin hesaplanması ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulamalarındaki kullanım alanlarının açıklanması. Müşteri İlişkileri Yönetiminin müşterileri elde etme, büyütme ve sadık hale getirmek açısından rolünün ortaya konması. Başarılı Müşteri İlişkileri Yönetiminin uygulamalarında kritik başarı faktörlerinin tanımlanması. Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarında kullanılan mevcut ve gelişmekte olan teknolojilere ilişkin açıklamalar yapılması.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gr. Dr. Gülhan DENİZ
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşterileri tanır. |
| 2 | MİY'in bir pazarlama stratejisi olarak önemini bilir. |
| 3 | Müşteri ilişkileri türleri ve stratejilerini tanımlar. |
| 4 | Pazarlama uygulamalarını bilir. |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını bilir. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
MİY kavramının strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanması. Ders MİY’nin pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetimi(MİY)”, “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkilerine Giriş | ||
| 2 | Müşteri İlişkilerinin Tanımlanması | ||
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Planlanması | ||
| 4 | Müşteri Verileri Oluşturma | ||
| 5 | Müşteri Portföy Yönetimi | ||
| 6 | Müşteri Değer Yaratma | ||
| 7 | Müşteri Kazanma | ||
| 8 | Sunum | ||
| 9 | Müşteri Tutma Stratejileri | ||
| 10 | Tedarikçi Yönetimi | ||
| 11 | Çalışanların Yönetimi | ||
| 12 | MİY Bilgi Teknolojileri | ||
| 13 | Pazarlama Otomasyonu | ||
| 14 | Vaka analizleri |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Kavramlar, Modeller ve Stratejiler, Hülya BAKIRTAŞ Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz ODABAŞI Müşteri İlişkileri Yönetimi, Teori, Uygulama, Ölçüm, Yavuz DEMİREL
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 75 |
| Quiz | 1 | 25 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Quiz | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 1 | 14 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 3 | 3 | 9 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 4 | 3 | 12 |
| Okuma | 14 | 2 | 28 |
| Rapor | 1 | 3 | 3 |
| Quiz için Bireysel Çalışma | 3 | 3 | 9 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 120 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | |
| ÖÇ 1 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 2 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 3 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 4 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 5 | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 2 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek