GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| CMR111 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-I | Ders | 1 | 1 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu ders kapsamında, öğrencilerin Türkiye ve Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, Çağrı Merkezi kavramı ve gelişimini tanımlayabilmesi, sektörle ilgili kavramları yorumlayabilmesi, sektörel gelişmeleri ve başlıca aktörleri değerlendirebilmesi amaçlanmaktadır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Tülay ÖZBEK KABADAYI
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemini açıklar. |
| 2 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını özetler. |
| 3 | Çağrı Merkezlerinin temel teorik yönetim ilkelerini açıklar. |
| 4 | Yönetim ilkelerini çağrı merkezlerine uygular. |
| 5 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri gösterir. |
| 6 | Çağrı Merkezi Hizmeti sektörünü tanır ve sektörel gelişmeleri analiz eder. |
| 7 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri değerlendirir. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş, Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler, Çağrı Merkezinde Planlama, Çağrı Merkezinde Yönetim, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi, Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü, Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörünün Gelişimi ve Çağrı Merkezi Sektöründeki Güncel Gelişmeler.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezi Kavramı, Türleri, Bileşenleri ve Hizmetleri | ||
| 2 | Çağrı Merkezi Sektörü (Dünyada Çağrı Merkezi Sektörü, Türkiye’de Çağrı Merkezi Sektörü) | ||
| 3 | Çağrı Merkezlerinde Planlama | ||
| 4 | Çağrı Merkezinde Yönetim ve Organizasyon | ||
| 5 | Çağrı Merkezi Teknolojileri | ||
| 6 | Çağrı Merkezlerinde İnsan Kaynakları Yönetimi | ||
| 7 | Çağrı Merkezlerinde Eğitim ve Organizasyon | ||
| 8 | Çağrı Merkezinde Çalışan Yeterlilikleri | ||
| 9 | Çağrı Merkezlerinde Motivasyon | ||
| 10 | Çağrı Merkezlerinde Liderlik | ||
| 11 | Çağrı Merkezlerinde Koçluk ve Mentorluk | ||
| 12 | Çağrı Merkezlerinde Grup Oluşumu ve Takım Yönetimi | ||
| 13 | Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi | ||
| 14 | Çağrı Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Taşpınar, H. (2006). Bilişim Altyapısıyla CRM, Seçkin Yayıncılık, Ankara. Yüksek, E.; Akar, G. ve Şanlı, H. (2018). Çağrı Merkezi Yönetimi-I, (ed. K. Çekerol) Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir. Çağrı Merkezi Yönetimi I (2019). (ed. E. Akbulut) Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını, Erzurum. Candaner, P. ve Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var! – Çağrı Merkezleri Hakkında Bilmeniz Gerekenler, Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, İstanbul. Nice Medya (2014). Türkiye Çağrı Merkezi Teknoloji Rehberi, Call Center Kitaplığı, Istanbul. Bergevin, R.; Kinder, A.; Siegel, W. ve Simpson, B. (2010). Call Centers For Dummies, John Wiley and Sons Canada, 2. Dorothy, S. (1970). Speech Can Change Your Life - Tips On Speech, Conversation and Speechmaking, Doubleday & Company, Inc., Garden City, New York.
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 80 |
| Tartışma | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 12 | 1 | 12 |
| Rapor Hazırlama | 2 | 6 | 12 |
| Rapor Sunma | 2 | 1 | 2 |
| Bireysel Çalışma | 13 | 1 | 13 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 6 | 1 | 6 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 12 | 1 | 12 |
| Okuma | 13 | 1 | 13 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 114 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | |
| ÖÇ 1 | |
| ÖÇ 2 | |
| ÖÇ 3 | |
| ÖÇ 4 | |
| ÖÇ 5 | |
| ÖÇ 6 | |
| ÖÇ 7 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek