GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MIY001 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 4 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Müşteri ilişkileri kavramını tanımlayabilecek, müşteri ilişkileri ile ilişkili diğer kavramları sayıp aralarındaki bağı açıklayabilecek. Müşteri ilişkilerinin yönetim boyutunu kavramak için gerekli müşterilerle iletişimin önemini açıklayabilecek ve boyutlarını sayabilecek. Müşteri ilişkilerinde müşteri bağlılığı ve kalite kavramlarının yerini açıklayabilecek
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Dr. Abdulsamet DURAN
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri konusuna stratejik olarak yaklaşmak isteyen işletmelerin düşünce yapısını izah eder, stratejik düşünce ile ilişkili kavramları sıralar. |
| 2 | Müşteri ilişkilerinin planlama ve uygulama sürecini açıklar. |
| 3 | Müşteri ilişkilerinin uygulama aşamasında büyük yeri olan örgütsel kültürün önemini ifade eder. |
| 4 | Müşteri ilişkileri ile ilgili uygulama örnekleri verir. |
| 5 | Müşteri ilişkilerinde yaşanabilecek problemlerle ilgili çözüm önerileri geliştirir. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Bu derste yönetimin tarihsel gelişim süreci ele alınacaktır. Yönetim teorileri hakkında detaylı bilgi verilecektir. Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramları kapsamlı olarak ele alanıcaktır. Bankacılık sektöründeki müşteri ilişkileri uygulamaları hakkında bilgilendirmeler yapılacaktır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi | Tartışmalı ders | Ders kitabı ve ders notu |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi | Tartışmalı ders | Ders kitabı ve ders notu |
| 3 | Müşterilerle İletişim ve Boyutları | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 4 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 5 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | Tartışmalı ders | Ders kitabı ve ders notu |
| 6 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 7 | Müşteri İlişkilerinde Stratejik Yaklaşım Müşteri İlişkilerinin Planlaması ve Uygulama Süreci | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 8 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 9 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 10 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | Düz anlatım | Ders kitabı ve ders notu |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | Tartışmalı ders | Ders kitabı ve ders notu |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | Tartışmalı ders | İnternet araştırması |
| 13 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | Tartışmalı ders | İnternet araştırması |
| 14 | Müşteri İlişkilerinde Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | Tartışmalı ders | İnternet araştırması |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ .(ANADOLU ÜNİVERSİTESİ AÖF)
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 60 |
| Quiz | 1 | 40 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 50 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 50 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Uygulama Sınavı | 14 | 1 | 14 |
| Alan Çalışması | 1 | 14 | 14 |
| Bireysel Çalışma | 14 | 2 | 28 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 10 | 2 | 20 |
| Okuma | 11 | 1 | 11 |
| Ev Ödevi | 1 | 3 | 3 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 120 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | |
| ÖÇ 1 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 3 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | |||||||||
| ÖÇ 4 | 3 | 3 | 2 | 2 | ||||||||||
| ÖÇ 5 | 3 | 3 | 2 | 2 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek