GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| CMR711 | HİZMET PAZARLAMASI | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 3 | 2,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin temel amacı, hizmetlerin başarılı bir şekilde sunulması ve pazarlanması için gerekli konuların ve pazarlama stratejilerinin açıklanmasıdır. Bu dersi alan öğrenci, hizmetlerin özelliklerinden kaynaklanan pazarlama sorunlarının giderilmesine yönelik pazarlama ve kalite geliştirme stratejileri ile ilgili kararları almaktadır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Hizmet sektörünün özelliklerini ve geleneksel pazarlamadan farklarını açıklar. |
| 2 | Hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve memnuniyet ilişkisini değerlendirir. |
| 3 | 7P hizmet pazarlama karmasını stratejik şekilde uygular. |
| 4 | Müşteri ilişkileri yönetimini hizmet sektörüne entegre eder. |
| 5 | İçsel pazarlama ve çalışan davranışlarının hizmet sürecine etkisini yorumlar. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Hizmetin tanımı ve hizmetlerin karakteristikleri, Hizmetlerde örgüt yapısı, Hizmet pazarlaması planlaması ve hizmet pazarlaması karması (7p), Hizmetlerin tasarımı, Hizmetlerin dağıtımı, tutundurması ve fiyatlaması, Hizmetlerde katılımcılar ve hizmet personelinin yönetimi, Hizmetlerde fiziksel kanıtlar, Hizmetlerde süreç yönetimi, Hizmet karşılayıcılığı ve teknikleri, Hizmetlerde iletişim ve teknikleri, Hizmet kalitesi ve ölçümü, Hizmetler ve ilişki pazarlaması, Hizmetlerde içsel pazarlama.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet Kavramı, Hizmet Sektörünün Günümüzdeki Önemi | ||
| 2 | Hizmetlerin Özellikleri, Hizmetlerin Sınıflandırılması, Hizmet Pazarlamasında Kapasite ve Talep Yönetimi | ||
| 3 | Hizmet Pazarlama Karmasına Giriş (7P) ve Hizmet Pazarlamasında Ürün | ||
| 4 | Hizmet Pazarlamasında Fiyat | ||
| 5 | Hizmet Pazarlamasında Tutundurma ve Pazarlama İletişimi | ||
| 6 | Hizmette Dağıtım | ||
| 7 | Hizmet Pazarlamasında Süreç Yönetimi | ||
| 8 | Hizmet Pazarlamasında Fiziksel Çevre | ||
| 9 | Hizmet Pazarlamasında İnsan | ||
| 10 | Hizmet işletmelerinde Talep ve Kapasite Yönetimi | ||
| 11 | Hizmet Pazarlaması Stratejileri (İçsel Pazarlama, Dışsal Pazarlama, İnternaktif Pazarlama, İlişki Pazarlaması, Müşteri Bağlılığı vd.) | ||
| 12 | Hizmette Kalite Modelleri | ||
| 13 | Hizmetlerde Başarısızlık ve Şikayet Yönetimi | ||
| 14 | Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
İçöz, O. (2005) Hizmet Pazarlaması, Turhan Kitabevi, Ankara Öztürk, A. S. (2007) Hizmet Pazarlaması, 7.Baskı, Ekin Kitabevi, Bursa
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 75 |
| Quiz | 1 | 25 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 50 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 50 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Quiz | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 2 | 28 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 1 | 5 | 5 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 1 | 10 | 10 |
| Quiz için Bireysel Çalışma | 1 | 4 | 4 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 50 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | ||||||
| ÖÇ 2 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | ||||
| ÖÇ 3 | 5 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | |||||||||||
| ÖÇ 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | |
| ÖÇ 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek