GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| CMR707 | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE TAKIM YÖNETİMİ VE LİDERLİK | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 3 | 4,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, çağrı merkezlerinde takım çalışması, liderlik rolleri, ekip dinamikleri ve performans yönetimi konularında öğrencilere bilgi ve beceri kazandırmaktır. Öğrenciler, takım içi etkileşim, liderlik stilleri ve çağrı merkezi özelinde ekip yönetimi uygulamaları hakkında donanım kazanır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Bölüm Öğretim Elemanları
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Takım kavramını ve etkili takım çalışmasının unsurlarını açıklar. |
| 2 | Çağrı merkezi ortamında ekip dinamiklerini analiz eder. |
| 3 | Farklı liderlik stillerini tanımlar ve durumlara uygun liderlik yaklaşımı geliştirir. |
| 4 | Takım içinde rol dağılımı, iletişim ve çatışma yönetimi konularında çözüm odaklı yaklaşım sergiler. |
| 5 | Çağrı merkezlerinde liderlik rolünü uygulamalı örneklerle yorumlar. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
[Yok]
Dersin İçeriği
Bu ders, çağrı merkezlerinde etkili takım yönetimi ve liderlik becerilerini geliştirmeye yönelik temel bilgi, beceri ve uygulamaları kapsar. Ders kapsamında, çağrı merkezi ekip yapısı, görev ve rol dağılımları, takım içi iletişim, liderlik stilleri, motivasyon, performans değerlendirme, çatışma ve kriz yönetimi gibi konular vaka temelli ve uygulamalı olarak ele alınır. Öğrenciler, çağrı merkezi ortamında liderlik ve ekip yönetimi süreçlerini analiz ederek, iş yaşamında karşılaşabilecekleri durumlara yönelik çözüm geliştirme becerisi kazanır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Dersin Tanıtımı | ||
| 2 | Takım Nedir? | ||
| 3 | Çağrı Merkezinde Ekip Yapısı | ||
| 4 | Takım rollerinin belirlenmesi | ||
| 5 | Etkili iletişim ve işbirliği | ||
| 6 | Liderlik kavramı | ||
| 7 | Liderlik stilleri | ||
| 8 | Vize (Ara Sınav) | ||
| 9 | Takım Motivasyonu | ||
| 10 | Performans değerlendirme | ||
| 11 | Geri bildirim ve koçluk | ||
| 12 | Takım içinde çatışma yönetimi | ||
| 13 | Kriz anlarında liderlik | ||
| 14 | Uygulamalı takım liderliği örneği | ||
| 15 | Genel Değerlendirme |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Robbins, S. P. & Judge, T. A. – "Örgütsel Davranış" Tannenbaum, R. & Schmidt, W.H. – "How to Choose a Leadership Pattern" Gerçek çağrı merkezi organizasyon şemaları ve performans örnekleri Öğretim elemanının hazırladığı ders notları, vaka senaryoları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 80 |
| Ev Ödevi | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 50 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 50 | |
Staj Durumu
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 15 | 3 | 45 |
| Rapor Sunma | 1 | 1 | 1 |
| Ödev Problemleri için Bireysel Çalışma | 1 | 3 | 3 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 8 | 3 | 24 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 15 | 2 | 30 |
| Ev Ödevi | 1 | 3 | 3 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 108 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 3 | 5 | 4 | |||||||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | 4 | |||||||||||||||
| ÖÇ 3 | 3 | 4 | 3 | ||||||||||||||
| ÖÇ 4 | 2 | 4 | 4 | 3 | 3 | ||||||||||||
| ÖÇ 5 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek