GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| ISY126 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Ders | 1 | 2 | 3,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı; müşteri odaklı anlayışla, mevcut var olan ve kolay erişilebilecek imkanları kullanarak, başarılı bir marka yaratma sürecinde, Müşteri İlişkileri Yönetiminden nasıl faydalanılacağının öğrenilmesidir.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Dr.Öğr.Ü. Zuhal Akgün
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir pazarlama stratejisi olarak önemini kavrar. |
| 2 | Müşteri ilişkileri türleri ve stratejilerini tanımlar |
| 3 | Müşterilerle İletişim ve Değer Oluşturma sürecini tanımlar |
| 4 | Sadakat programlarını planlar. |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesini öğreni. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
yok
Dersin İçeriği
Bu ders kapsamında Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin perakendecilik, pazarlama, satış ve hizmet alanlarındaki uygulamaları ele alınmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 5 | Müşterilerle İletişim ve Değer Yaratmak | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 6 | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetiminde Taraflarla İlişkiler | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Diğer Kavramlarla Olan İlişkisi | Düz Anlatım ve örnekle açıklam | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 10 | Müşteri İtirazları Ve Şikâyet Yönetimi | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 11 | MİY’de Başarısızlık Nedenleri | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 12 | Satış Yönetimi | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü | Düz Anlatım ve örnekle açıklama | Ders materyal ve malzemelerin temini |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1 Atatürk Üniversitesi Yayınları 2.MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ . Dr. Mehmet Baş, Doç. Dr. Metehan Tolon, Yrd. Doç. Dr. Cemalettin AKTEPE DETAY YAYINCILIK
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 80 |
| Quiz | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 50 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 50 | |
Staj Durumu
yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Bireysel Çalışma | 10 | 1 | 10 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 8 | 1 | 8 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 9 | 1 | 9 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 71 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 4 | 3 | ||||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | 4 | 3 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | ||||||||
| ÖÇ 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 5 | 4 | 4 | 4 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek