GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| CMR124 | ÇAĞRI MERKEZİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME | Ders | 1 | 2 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu dersin amacı çağrı merkezi yönetiminde performans ve etkinlikle ilgili temel kavramları belirtmek, etkinlik ve verimliliğin ölçüm yöntemlerini öğretmektir.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Tülay ÖZBEK KABADAYI
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları açıklar. |
| 2 | Çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel ölçümleri açıklar. |
| 3 | Çağrı merkezlerinde müşteri ile iletişimde etkili diyalog kurma yöntemlerini açıklar. |
| 4 | Çağrı merkezlerinde zaman kayıplarını neden olan faktörleri açıklar. |
| 5 | Telefonla etkili iletişim yöntemlerini açıklar. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezlerine Genel Bakış, Temel Çağrı Merkezi Kavramları | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 2 | Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 3 | Çağrı Metrik Kavramlar ve Hesaplamaları | Problem çözme. | |
| 4 | Çağrı Merkezinde Tahmin ve Planlama | Problem çözme. | |
| 5 | Çağrı Merkezinde Gerçek Zamanlı Yönetim | Sözlü anlatım, | |
| 6 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 7 | Çağrı Merkezinde Eğitim ve Sürekli Gelişim Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 8 | Çağrı Merkezinde Tahmin ve Planlama | Problem çözme. | |
| 9 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 10 | Çağrı Merkezinde Teknoloji ve Sistemler | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 11 | Çağrı Merkezinde Lokasyon, Yer ve Altyapı | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 12 | Çağrı Merkezinde Süreç Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 13 | Çağrı Merkezinde Değişim Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 14 | Çağrı Merkezinde Maliyet ve Gelir | Problem çözme. |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Çağrı Merkezi Yönetiminde Ölçme ve Değerlendirme Teknikleri, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını Erzurum. Çağrı Merkezlerinde Ölçme ve Değerlendirme ile İlgili Değişik İnternet Kaynakları ve Diğer Elektronik Kaynaklar
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 75 |
| Problem Çözümü | 1 | 25 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Problem Çözümü | 7 | 1 | 7 |
| Tartışma | 10 | 1 | 10 |
| Rapor Hazırlama | 2 | 4 | 8 |
| Rapor Sunma | 2 | 1 | 2 |
| Bireysel Çalışma | 12 | 1 | 12 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 6 | 1 | 6 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 12 | 1 | 12 |
| Okuma | 12 | 1 | 12 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 113 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 3 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 5 | 3 | |||||||||
| ÖÇ 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | |||||||||
| ÖÇ 5 | 4 | 5 | 3 | 4 | 3 | 5 | 3 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek