GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| CMR122 | ÇAĞRI MERKEZİ YÖNETİMİ-II | Ders | 1 | 2 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu derste çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, bilgi yönetimi ve teknoloji konularının kavratılması amaçlanmaktadır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Tülay ÖZBEK KABADAYI
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Çağrı merkezinde teknoloji kullanımı ve kullanım alanlarını açıklar. |
| 2 | Çağrı merkezlerinde hizmet kalitesini ve kullanılan hizmet kalitesi ölçüm araçlarını açıklar. |
| 3 | Genel olarak bilgi yönetimini ve çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi süreçlerini ve kaynaklarını ifade eder. |
| 4 | Çağrı merkezin de sunulan hizmet türlerini öğrenir. |
| 5 | Çağrı merkezi hizmet sektörlerini anlatır. |
| 6 | Güncel değişimleri analiz eder. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok.
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
Çağrı merkezi teknolojileri, Çağrı merkezlerinde teknoloji yönetimi, Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, Çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi ve karar alma, Çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Çağrı Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 2 | Çağrı Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 3 | Çağrı Merkezlerinde Kalite Güvence Sistemleri | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 4 | Çağrı Merkezlerinde Teknoloji Yöntemi | Tartışmalı ders. | |
| 5 | Çağrı Merkezlerinde Bilgi Yönetimi | Tartışmalı ders. | |
| 6 | Çağrı Merkezlerinde Stres Yönetimi | Tartışmalı ders, küçük grup tartışması. | |
| 7 | Çağrı Merkezlerinde Zaman Yönetimi | Tartışmalı ders. | |
| 8 | Çağrı Merkezlerinde Duygu Yönetimi | Tartışmalı ders, küçük grup tartışması. | |
| 9 | Çağrı Merkezlerinde Kurumiçi İletişim | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 10 | Çağrı Merkezlerinde İkna Edici İletişim, Kurumsal İletişim | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 11 | Çağrı Merkezlerinde Rekabet Analizi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 12 | Çağrı Merkezlerinde İtibar ve İmaj Yönetimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 13 | Çağrı Merkezlerinde Risk ve Kriz İletişimi | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 14 | Çağrı Merkezlerinde Yeni İletişim Teknolojileri | Tartışmalı ders. |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Kamil Çekerol (Der), Çağrı Merkezi Yönetimi II, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Gülsüm Çalışır, Çağrı Merkezi Yönetimi II. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 80 |
| Tartışma | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok.
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 12 | 1 | 12 |
| Rapor Hazırlama | 2 | 6 | 12 |
| Rapor Sunma | 2 | 1 | 2 |
| Bireysel Çalışma | 13 | 1 | 13 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 6 | 1 | 6 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 12 | 1 | 12 |
| Okuma | 13 | 1 | 13 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 114 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 2 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 | |||||||||
| ÖÇ 3 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | ||||||||||
| ÖÇ 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 3 | |||||||||
| ÖÇ 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | |||||||||
| ÖÇ 6 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 3 | 5 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek