GERİ DÖN
Ders Öğretim Planı
| Dersin Kodu | Dersin Adı | Dersin Türü | Yıl | Yarıyıl | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MIY001 | MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | Seçmeli Ders Grubu | 2 | 3 | 5,00 |
Dersin Seviyesi
Önlisans
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Dersin Amacı
Bu ders ile işletmelerin müşterileriyle uzun süreli sağlıklı iletişim kurmalarının önemini anlamak ve teknolojinin de yardımıyla bu ilişkilerin geliştirilme yollarının aranması amaçlanmaktadır.
Dersi Veren Öğretim Görevlisi/Görevlileri
Öğr. Gör. Tülay ÖZBEK KABADAYI
Öğrenme Çıktıları
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını tanımlar. |
| 2 | Müşterilerle iletişim kurma, müşteri kazanma ve elde tutma çalışmalarını tasarlar. |
| 3 | Müşteri ilişkileri yönetimini tasarlar. |
| 4 | Müşteri şikayetlerini yönetir. |
| 5 | Müşteri ilişkilerini ölçer ve yorumlar. |
Öğretim Sistemi
Birinci Öğretim
Dersin Ön Koşulu Olan Dersler
Yok.
Ders İçin Önerilen Diğer Hususlar
Yok
Dersin İçeriği
MİY kavramı, strateji, organizasyon ve bilgi teknolojileri temel alınarak açıklanır. Ders MİY’nin pazarlama uygulamalarındaki rolünü ve pazarlama uygulamaları açısından önemini ortaya koymaktadır. Bunun yanında “müşteri ilişkileri yönetimi (MİY), “müşteri değeri”, “müşteri bağlılığı”, “analitik ve operasyonel CRM” gibi kavramlara ilişkin açıklamalar yapılmaktadır.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Konular (Teorik) | Öğretim Yöntem ve Teknikleri | Ön Hazırlık |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı, Tanımı, Gelişimi ve Özellikleri | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Bileşenleri ve Modelleri | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Geçiş ve Uygulama Süreci | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Unsurları | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 5 | Hizmetlerde Müşteri Bağlılığı ve Kalite | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 6 | Müşteri Kazanma, Elde Tutma ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri Oluşturma | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 7 | Örgüt Kültürü ve Müşteri İlişkileri | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 8 | MİY’de Taraflarla İlişkiler | Tartışmalı ders. | |
| 9 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve E-Ticaret | Sözlü anlatım, sunum. | |
| 10 | Müşteri İtirazları ve Şikâyet Yönetimi | Tartışmalı ders. | |
| 11 | MİY’de Başarısızlık Nedenleri | Tartışmalı ders. | |
| 12 | Satış Yönetimi ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | Tartışmalı ders. | |
| 13 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Sektör Uygulamaları, Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri | Grup çalışması. | |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ölçülmesi ve Yatırımın Geri Dönüşü (ROI) | Sözlü anlatım, sunum. |
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
1. Dr. Fahrettin Atıl BİLGE, “Müşteri İlişkileri Yönetimi (Meslek Yüksekokulları Serisi)”, Ankara: Gazi Kitabevi 2. Doç. Dr. Bahar Yasin, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, İstanbul Üniversitesi Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Yayını 3. Prof. Dr. SEVTAP ÜNAL, “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını 4. Prof. Dr. Necdet TİMUR, Prof. Dr. Gülfidan BARIŞ, “Müşteri İlişkiler Yönetimi”, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayını
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Değerlendirme
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | Adet | Değer |
|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 80 |
| Tartışma | 1 | 20 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Adet | Değer |
| Final Sınavı | 1 | 100 |
| Toplam | 100 | |
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 | |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 | |
Staj Durumu
Yok
İş Yükü Hesaplaması
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| Derse Katılım | 14 | 3 | 42 |
| Tartışma | 13 | 1 | 13 |
| Rapor Hazırlama | 2 | 6 | 12 |
| Bireysel Çalışma | 13 | 1 | 13 |
| Ara Sınav İçin Bireysel Çalışma | 6 | 1 | 6 |
| Final Sınavı içiin Bireysel Çalışma | 12 | 1 | 12 |
| Okuma | 13 | 1 | 13 |
| Rapor | 2 | 1 | 2 |
| Toplam İş Yükü (saat) | 115 | ||
Program ve Öğrenme Çıktıları İlişkisi
| PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 | PÇ 9 | PÇ 10 | PÇ 11 | PÇ 12 | PÇ 13 | PÇ 14 | PÇ 15 | PÇ 16 | PÇ 17 | |
| ÖÇ 1 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | |||||||||||
| ÖÇ 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | ||||||||||||
| ÖÇ 3 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | ||||||||||
| ÖÇ 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | ||||||||
| ÖÇ 5 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 |
* Katkı Düzeyi : 1 Çok düşük 2 Düşük 3 Orta 4 Yüksek 5 Çok yüksek